domaine 3 : INFLUENCES ET Média

FORMATION DE VENDEUR EN MAGASIN 

(CERTIFICATION NIVEAU 5 EN COURS DE VALIDATION RNCP)
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Ce domaine explique comment le Vendeur en magasin établi une relation client et la conserve le mieux possible et met en lumière la fidélisation de ses clients et l'intégration et la mise en place d'un service après vente (S.A.V.)

Domaine 03 - Chapitre 01 :

PRINCIPE
RELATION CLIENT

Domaine 03 - chapitre 02 :

FIDELISATION CLIENT
ET S.A.V.

 DOMAINE 03 / CHAPITRE 01 - LE PRINCIPE DE RELATION CLIENT

Leçon 01 / INTRODUCTION / CONTEXTE & DEFINITIONS

A - LES 7 EMOTIONS QUI GUIDENT UN ACHAT

  1. L'avidité
  2. La crainte
  3. L'altruisme
  4. La fierté
  5. La honte / l'obligation
  6. La joie / l'humour
  7. Nous sommes fait de "mix"

B - QU'EST-CE QUE LE CRM ?

  1. Le "Customer Relationship Management"
  2. Concrètement, le CRM c'est quoi ?
  3. L'importance de connaitre son client
  4. Quels sont les outils CRM ?
  5. Zoom sur l'outil Salesforce
  6. Le CRM utile à tous les services

C - UN SHOPPER OMNICANAL 2.0

  1. Que signifie omnicanal ?
  2. L'approche "Customer Centric"
  3. Du CRM à l'expérience client
  4. Quel est votre rôle face au client omnicanal ?
  5. Avec un objectif : la fidélité

RECAP' : LE CRM (A retenir)

Leçon 02 / LE VENDEUR, AU COEUR DE LA RELATION CLIENT

D - LE VENDEUR : LE PREMIER AMBASSADEUR DE LA MARQUE

  1. Transmettre les valeurs de la marque
  2. Etre un expert dans son domaine
  3. L'importance du discours vendeur
  4. Respecter le merchandising
  5. Assurer la vente conseil
  6. Traiter les réclamations du client

E - MISE EN PRATIQUE : PREPARER ET ASSURER LA VENTE

  1. Activité 1 : Une recherche documentaire approfondie
  2. Activité 2 : Etude comparative des prix
  3. Activité 3 : Réaliser un argumentaire
  4. Activité 4 : Réaliser un plan de découverte
  5. Activité 5 : Traiter les objections
  6. Activité 6 : Conserver le client

RECAP' : LE VENDEUR AU COEUR DE LA RELATION CLIENT

CONCLUSION

 DOMAINE 03 / CHAPITRE 02 - FIDELISATION / SAV

Leçon 01 / LA FIDELISATION

A - FIDELISER LES CLIENTS / LE DIGITAL

  1. Renforcer la relation clientèle
  2. La qualité de service
  3. Donner la parole aux clients
  4. Vendre plus à ceux qui achètent !
  5. Evolution de l'offre

B - FIDELISER LES CLIENTS / LE COMMERCE PHYSIQUE

  1. Procurer une expérience
  2. Remerciez sa clientèle
  3. La flexibilité
  4. La flexibilité - Exemple

C - LES PROGRAMMES DE FIDELITE

  1. Qu'est ce qu'un programme de fidélité
  2. Les logiciels de fidélité
  3. Création de son programme de fidélité
  4. La fidélité relationnelle et sociale
  5. Les cartes de fidélité
  6. Les programmes de parrainages
  7. Exemple de programme de fidélité : NIKE
  8. Exemple de programme de fidélité : NATURE & DECOUVERTES
  9. Exemple de programme de fidélité : DEVIANE
Leçon 02 / FICHIERS CLIENTS & COMMUNICATION

D - LE FICHIER CLIENT

  1. Qu'est ce qu'un fichier client ?
  2. Construire son fichier client
  3. Procédés de collecte des informations

E - L'EXPERIENCE CLIENT

  1. Qu'est ce que l'expérience client ?
  2. L'expérience client : Optimisation

F - LA COMMUNICATION

  1. Simplicité et immédiateté
  2. La Newsletter
  3. Les réseaux sociaux
Leçon 03 / LES DEMARQUES / LES LITIGES

G - LA PROMOTION COMMERCIALE

  1. Définition d'une promotion commerciale
  2. Exemple de promotion commerciale

 

H - LE BLACK FRIDAY

 

I - LE RABAIS, LA REMISE ET L'EXCOMPTE

 

J - LES SOLDES

  1. Définitions des soldes
  2. Loi en vigueur
  3. Organisation des soldes
  4. Gestion des soldes

 

K - PLANIFIER LES DEMARQUES

 

L - LES LITIGES

  1. Qu'est ce que le SAV
  2. Une bonne gestion du SAV
  3. Anticiper et gérer les litiges éventuels